دانلود مقاله ITIL چیست؟

به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست ، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست .

در واقع ITIL یک سری تجربه موفق ( best practice ) است که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان ،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند، به زبان ساده می توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT ، یک سری Design Patter ارائه کرده که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند .
این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع انگلیس است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دولتی انگلیس شرکت داشته اند .

این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهترین ها یکسری تجربه موفق ( best practice ) را در 18 جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL یا Information Technology Infrastructure Library شناخته می شود .
به اعتقاد شرکت کنندگان در تازه ترین کنفرانس ، ITIL پیش از سایر استانداردهای فرایند مورد استفاده سازمان های IT محور قرار گرفته و به نظر گروهی در حال تبدیل شدن به وجهه قانونی فرایند IT و تجارب برتر استاندارد است.

نسخه ITIL در حال حاضر به طور گسترده در اروپا، خاورمیانه، افریقا و سایر مناطق جهان مورد استفاده قرار می گیرد.

پذیرش تجارب برتر و فرایند IT شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به شدت در حال گسترش است، به نحوی که بر اساس تحقیقات اخیر که 40 درصد از سازمان های IT محور در سال 2007 از یک یا چند استاندارد فرایند و یا تجارب برتر آن استفاده کرده اند.
مزایای استفاده از ITIL
• شفاف سازی همه جانبه
• سازگاری با استاندارد 2000 ISO
• افزایش پایایی و توان عملیاتی خدمات
• بهینه سازی استفاده از منابع ( IT ، مالی ، نیروی انسانی، دانش فنی و...)
• قابلیت اندازه گیری کیفیت خدمات
• بهبود کیفیت در برنامه ریزی ها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور
• مستقل از سکوهای عملیاتی

تا کنون سه نسخه از این تجربه موفق (‌دقت کنید که ITIL یک استاندارد نیست ) ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است .

تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ، ( موظف ) به رعایت آن هستند .

برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده است.
.کتابها و نظام های ITIL v2 عبارتند از :
دسته مدیریت سرویس ( Service Management ) :
1.

تحویل سرویس ( Service Delivery )
2.

پشتیبانی سرویس ( Service Support )
3.

مدیریت زیربنای فن آوری اطلاعات و ارتباطات ( ICT Infrastructure Management )
4.

مدیریت امنیت ( Security Management )
5.

دید تجاری ( The Business Perspective )
6.

مدیریت برنامه ( Application Management )
7.

مدیریت دارایی های برنامه ( Software Asset Management )
برای کمک به پیاده سازی تجربیات ITIL یک کتاب کمکی منتشر شد که راهنمایی هایی را در پیاده سازی بیشتر در ارتباط با مدیریت سرویس ( Service Management ) فراهم می کرد .
8.

برنامه ریزی برای پیاده سازی مدیریت سرویس (Planning to Implement Service Managemen )
ودر این اواخر ضمیمه هایی برای راهنمایی شرکت های کوچک IT اضافه شده است ، که در هشت کتاب منتشر شده اصلی موجود نیست :
9.

پیاده سازی ITIL در مقیاس کوچک ( ITIL Small-Scale Implementation )
ITIL v3 در ماه may2007 منتشر شد و شامل پنج جلد کلیدی ( key volumes ) است :استراتژی سرویس ( Service Strategy )
استراتژی سرویس در مرکز (هسته) چرخه زندگی ITIL v۳٫۱ قرار گرفته اما نمی‌تواند به تنهایی و بدون سایر بخش‌های ساختار IT ایجاد شود.

این بخش دربرگیرنده یک زیربنا ( framework) برای ایجاد تجربیات موفق (best practices) در اثر توسعه بلند مدت استراتژی سرویس است.

این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند :
• استراتژی عمومی (General Strategy)
• رقابت و فضای بازار (Competition and Market Space)
• انواع فراهم کنندگان سرویس (Service Provider Types)
• مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک (Service Management as a Strategic Asset)
• طراحی و توسعه سازمان (Organization Design and Development)
• فعالیت‌های کلیدی فرآیندها (Key Process Activities)
• مدیریت مالی (Financial Management)
• مدیریت سرویس سهام (Service Portfolio Management)
• و نقش‌های کلیدی و مسئولیت‌های کارکنان درگیر در استراتژی سرویس (Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy) می‌باشد.
1.

طراحی سرویس ( Service Design )
طراحی سرویس IT از تجربیات موفق (Best Practice) تبعیت می‌کند و شامل طراحی معماری (Design of Architecture)، فرآیندها، قوانین (Policies)، مستندات و درنظر گرفتن نیازمندی‌های تجاری آینده‌است.
این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند:
• بسته طراحی سرویس (SDP – Service Design Package)
• مدیریت سرویس فهرست (Service Catalog Management)
• مدیریت سطح سرویس (Service Level Management)
• طراحی برای مدیریت گنجایش (Designing for Capacity Management)
• سرویس IT مداوم (IT Service Continuity)
• امنیت اطلاعات (Information Security)
• مدیریت ملزومات (Supplier management)
• و نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in service design ) می‌باشد.
2.

انتقال سرویس ( Service Transition )
انتقال سرویس به تحویل سرویس‌هایی مربوط می‌شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی (Live\Operational use ) دارند.

و اغلب از بخش “پروژه” IT پیروی می‌کنند بجای تجارت مرسوم (BAU – Business as Usual)
.

این بخش از موضوعات زیر تشکیل شده است :
• مدیریت تغییرات در محیطهای تجارت مرسوم (Managing changes to the “BAU” environment )
• دارایی سرویس (Service Asset)
• مدیریت پیکربندی (Configuration Management)
• برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال (Transition Planning and Support)
• مدیریت توسعه و نسخه (Release and Deployment Management)
• مدیریت تغییرات (Change Management)
• مدیریت دانش (Knoweledge Management)
• نقش‌های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس (Key Roles of Staff engaging in Service Transition)
3.

عملیات سرویس ( Service Operation )
تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش (agreed levels) سرویس‌ها، برای هردوی کاربران نهایی و مشتری هاست (که “مشتری” به کسی گفته می‌شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده باشند و در مورد، توافق نامه سطح سرویس (SLA’s - Service Level Agreement ) گفتگو کرده باشند).

عملیات سرویس بخشی از چرخه زندگی است، وقتی که سرویس‌ها و مقادیر (value) کاملا تحویل شده‌اند.

همچنین ردگیری (Monitoring) مشکلات (Problems) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان بخش (Service reliability) و هزینه و غیره قابل ذکر و توجه‌است.
تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش (agreed levels) سرویس‌ها، برای هردوی کاربران نهایی و مشتری هاست (که “مشتری” به کسی گفته می‌شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده باشند و در مورد، توافق نامه سطح سرویس (SLA’s - Service Level Agreement ) گفتگو کرده باشند).

همچنین ردگیری (Monitoring) مشکلات (Problems) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان بخش (Service reliability) و هزینه و غیره قابل ذکر و توجه‌است.

موضوعات شامل : برقراری تعادل بین اهداف برخوردی، مانند اطمینان و هزینه و … (Balancing Confilicting Goals) مدیریت رخدادها (Event Management) مدیریت وقایع (Incident Management) مدیریت مشکلات (Problem Management) تکمیل رخدادها (Event Fulfillment) مدیریت دارایی‌ها (Asset Management) سرویس خدمات (Service Desk) مدیریت برنامه و تکنیکی (Technical and Application Management) نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation) می‌شوند.

بهبود مداوم سرویس ( Continual Service Improvement ) مرتب سازی و مرتب سازی دوباره سرویس‌های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می‌شود (به آن دلیل که ثبات، باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می‌شود).

هدف بهبود مداوم سرویس، مرتب سازی و مرتب سازی دوباره سرویس‌های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، بوسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس‌های IT یی است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می‌کنند.

دورنمای بهبود مداوم سرویس در بهبودها، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است، حتی با اینکه بهبود مداوم سرویس، می‌خواهد تاثیرات فرآیندها، بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد.

بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود.

بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود.

آنها نیازمند یک برنامه ریزی بالا به پیش رو (upfront )، آموزش و اطلاع رسانی، زمان بندی مداوم، ایجاد نقش‌ها، نسبت دادن به خود، و فعالیت‌ها براساس میزان موفقیت شناسایی می‌شوند.

بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت‌های تعریف شده، ورودی‌ها، خروجی‌ها، نقش‌ها و گزارش‌ها برنامه ریزی و زمان بندی شود.

سیر تکاملی ITIL مقایسه ویرایش 2 و3 از نگاهی دیگر در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است.

گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سود دهی شرکت و … تاثیر مثبت دارد .

این تجارب برتر در سه سطح طراحی و تدوین می شوند: - سطح استراتژیک: در این سطح اهداف بلندمدت خدمات جاری و فعالیتهایی که نیاز به مرور و بررسی دارند مورد بازنگری قرار می گیرد.

- سطح تاکتیکی: فعالیتهای مشخصی که به عنوان راهنما برای تدارک و تهیه فعالیتها مورد نیاز باشند در این سطح مورد بازنگری قرار می گیرند.

- سطح عملیاتی: اجرای فعالیتهای جاری برای پشتیبانی از مشتریان و کاربران نهایی در این سطح صورت می پذیرد.

اجرای موفقیت آمیز فعالیتها در این سطح نشان دهنده آن است که اهداف استراتژیک در این سطح به خوبی پشتیبانی شده است.

پشتیبانی سرویس ( Service Support ) نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .

برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند .

آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله : درخواست تغییرات ( Asking for Changes ) لزوم ارتباطات ، بروز رسانی‌ها ( Needing Comminucation , Updates ) درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries ) درگیر پشتیبانی سرویس می شوند .

برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد .

که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد ( Incident ) ثبت می شود .

Service Desk یک فانکشن است که روی فرآیند مدیریت حوادث قرار میگیرد.

هر درخواست مشتری در بخش خدمات پشتیبانی ابتدا ازطریق این قسمت دریافت میشود و در 9% مواقع درخواستها و یا مشکلات در همین قسمت حل میشود.

وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.

تنها نقطه ارتباط ( SPOC - Single Point of Contact ) و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC - First Point of Contact ) .

تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد سهولت استفاده برای مشتری ها یکپارچگی داده ها کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از : کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها اهداف ServiceDesk عبارتند از : فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .

تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس – SLA - را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .

کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از : دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس – SLA .

شناسایی مشکلات حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند که Service desk یک کاربرد ( Function ) است و نه یک فرایند ( Process ) .

وظایف ServiceDesk تحت