صنعت هتل و هتلداری، یکی از مهمترین منابع درامد زا برای هر کشوری می باشد.
هتل ها بخش اعظم درامد خود را از طریق فروش اتاق ها بدست می اورند که لازمه تحقق این امر ارائه خدمات به بهترین صورت ممکن می باشد.
فرانت افیس یا پذیرش هتل ( Front Office ) یکی از عمده ترین واحدهای هتل است که قبل از ورود میهمان در زمینه ارتباطات و چگونگی ورود و خروج میهمان نقش دارد.
قلب و اعصاب هتل در ان نهفته است.
اولین تماس میهمان به شرطی که مرحله رزرو اتاق به نحو شایسته ای صورت گرفته باشد، با پذیرشگر این واحد است.
طبیعی است که جلب رضایت میهمانان از طریق ارائه خدمات با کیفیت خوب و کیفیت بالا امکان پذیر بوده و بالطبع این امر خود موجب کسب درامد بیشتری خواهد شد.
*مراحل اداری کارورزی:
من و گروه عملی کارورزی که شامل سرکار خانم مریم محمدپور و اقایان محمد سرکاری و علی جعفری در تاریخ 28/7/87 به واحد اداری هتل استقلال، نزد اقای گرشاسبی مراجعه کردیم.
معرفی نامه مرکز اموزش را تقدیم کردیم.
سپس با پیوست نامه ای ما را به بخش حراست هتل راهنمایی کردند ابتدا با ما اشنا شدند و قوانین معمول هتل استقلال را شرح داده و موارد تخلف را متذکر شدند سپس یک عدد فتوکپی شناسنامه ، یک قطعه عکس به اضافه مشخصات اولیه که شامل: نام، نام خانوادگی، شماره شناسنامه، ادرس منزل،تلفن ثابت و موبایل و امضاء.
سپس به دبیر خانه مراجعه کردیم تا برای قسمت فرانت افیس نامه ای زده و ما را به انها معرفی کنند.
بعد از ان برای ما کارت شناسایی و کارت ساعت زنی ساخته شد.
سپس به سرپرست فرانت افیس (اقای افراسیابی) معرفی شدیم و با ایشان روزهای کارورزی که در هفته اول و دوم از روز دوشنبه الی پنجشنبه و هفته سوم از روز شنبه الی سه شنبه از ساعت 7 صبح الی 5 بعد از ظهر مقرر وتایید شد.
*توضیح محیطی و مقدماتی فرانت افیس:
در ابتدا من به توضیح محیط این قسمت می کنم.
اتاق فرانت افیس با یک راهرو کوچک به اتاق وصل است.
خود اتاق به دو بخش تقسیم می شود.
قسمت انتهایی اتاق به وسیله پارتیشن جدا شده که در ان قسمت رئیس یا سرپرست قسمت حضور دارد.
که دارای یک میز با تمام تشکیلات است.
و در ان پارتیشن به صورت مبله، دارای تلویزیون، کولر، بخاری، گلدان های تزئینی و یک میز مذاکره در ان موجود می باشد که برای رفع مشکلات میهمانان و بستن قراردادهای حضوری وجود ان لازم و ضروری است در قسمت اولیه اتاق، پشت پارتیشن قسمت رزرواسیون است.
در مورد شیفت بندی این هتل به عرض می رسانم که هفته به هفته از طرف سرپرست اعلام می شود.
و ممکن است یک نفر در طول هفته بچرخد.
در قسمتی لیست میهمانان در کامپیوتر دوباره چک می شود که درست انجام شده باشد و نیز لیست میهمانان به اداره اماکن و اداره میراث فرهنگی و جهانگردی هر روزه ارسال می شود.
در اتاق تعدادی ساعت های شهرهای توریستی هتل نصب شده که عبارتند از : لس انجلس، لندن، توکیو، هنگ کنگ، سیدنی
در بخش رزرواسیون سه نفر کار می کنند رزرو به دو صورت گرفته می شود: الف) تلفن ب) فاکس
در فرم رزرو به این عناوین می رسیم: نام ونام خانوادگی، نام سفارش دهنده، تلفن، ادرس، کد رزرو، ورود و خروج میهمان، نوع اتاق، نام سفارش گیرنده، تاریخ، ثبت در رایانه، امضاء.
دیگر فرمی که موجود است فرم ابطال و Change است.
در این بخش حتما دستگاه فتوکپی باید موجود باشد در این بخش اتاق کوچکی وجود دارد.
که به دفتر بایگانی مشهور است که در ان قفسه های مختلفی وجود دارد که هر کدام ان برای بایگانی کردن هر ماه است.
هتل استقلال دارای دو ساختمان غربی و شرقی است که ساختمان شرقی شامل بیست طبقه و ساختمان غربی هیجده طبقه است.
دیگر فرمی که موجود است فرم ابطال و Change است.
هتل استقلال دارای دو ساختمان غربی و شرقی است که ساختمان شرقی شامل بیست طبقه و ساختمان غربی هیجده طبقه است.
در قسمت پذیرش تمامی فرم ها مثل تمام هتل هاست و برنامه نرم افزار هر هتل مختص به خودش است.
فرم های ثبت نام دو برگی هستند و از مدارک شناسائی اسکن گرفته می شود و اصل ان در یک پاکت قرار می گیرد هر میهمان دارای یک شماره خاص است.
در برنامه نرم افزاری پذیرش بخش های مختلفی در ان وجود دارد که عبارتند از: ثبت و تکمیل فرم ثبت نام، تنظیم نرخ، ثبت نام گروهها، کد گروهها، تمدید اقامت، تغییر اتاق، وضعیت تلفن، بیداری، صبحانه، چمدان ها گزارش خانه داری: دارای چند اصطلاح است که ما به بخشی از ان اشاره می کنیم.
Block : اتاق اماده است و ما منتظر میهمان هستیم.
Empty : اتاق تمیز شده و اماده فروش است.
Check Out : میهمان رفته است و باید اتاق تمیز شود.
انواع اتاق ها : هتل استقلال دارای چند نوع اتاق های مختلف است مثل هتل های دیگر که عبارتند از: تک، دوبل، سوئیت کوچک، سوئیت بزرگ، اتاق اضافی.
این نکته در اینجا ضروری است که هتل استقلال روی هر کدام از این اتاق ها عوارضی بین 15% تا 20% دریافت می کند.
اتاق های رزرو شده برای میهمان به صورت کاغذ و پرینت شده روی میز فرانت قرار گرفته است.
*روز اول ( دوشنبه 29/7/87 ): در ابتدای روز نخست اقای افراسیابی جلسه ای با کارکنان برقرار کرد و منذکر شد که ما یک تیم هستیم و ما خودمان مشکلات خودمان را حل میکنیم و نباید بین ما جدایی بیفتد تا دیگران از فرصت استفاده کرده و به ما ضربه بزنند.
و هرکس کارهای خود را انجام داده و در تغییر شیفت نکات قابل توجه را به شیفت بعد اطلاع دهد تا شیفت بعدی دچار مشکل نشود تا چیزی گم یا در چیزی اختلاف پیش نیاید و هرکس مسئول کار خویش است و باید جوابگو باشد و متذکر شد اگر برای کسی اتاق می بندید کلید انرا همان موقع درست کنید تا هم مشکل پیش نیاید و مسئول ان هم مشخص باشد.
اولین کاری که به ما محول شد گذاشتن کاربن بین دو برگ ریجیستدر کارت بود و اشنایی مقدماتی با محیط و قسمت های فرانت وبک افیس بود.
از نکات قابل توجه روز اول کارورزی ترافیک مهمان در هتل بود ان هم نه به خاطر برنامه ریزی غلط بلکه به خاطر یک هیات بلند پایه دولتی که بدون برنامه ریزی یک روز اضافه تر از حد معمول در هتل باقی مانده بودند و چون هتل دولتی بود نمی توانستند انها را بیرون کنند و سرپرست فرانت افیس باید راهکاری پیدا می کرد تا این مسئله ختم به خیر شود به هر حال نفراتی که رزرو کرده بودند دچار مشکل شدند و هتل علیرغم میل باطنی باید مسافران را رد می کرد که این مسئله برای هتل خوشایند نبود چون هم مشتریان خود را از دست می دادند و هم ابروی خودشان می رفت و از جهتی دیگر چون هتل به عنوان نماینده ای از کشور مطبوع است از نظر بین المللی جلوه خوبی ندارد.
یکی از راه حل ها و نوع بازاریابی که از سرپرست فرانت افیس دیده شد یک گروه که از مشتریان دائم هتل بودند سرپرست انها به هتل امدند و سرپرست فرانت افیس با خوش رویی و عرض پوزش برای مسئله پیش امده و پذیرایی مختصر از انها خواهش کرد که روز برگزاری همایش و اقامت هتل را تغییر دهند تا بتواند انها را پذیرش کند و هم مشتریان هتل را از دست ندهد و باعث شرمساری، جلوی انها نشود و اعتبار انها در جلوی مشتری حفظ شود و قول داد که، دفعه دیگر جبران کند.
بعضی از رزروهای شخصی فدای رزروهای گروهی و مشتریان دائمی هتل شد به علت اولویت بندی مشتری ها بعضی از مهمان ها را هم با تعامل با هتل های دیگر برای یک شب، مشتریان را به ان هتل ها ارجاع داده شد ودر پایان روز یک مهمان هندی درخواست دیدن سرپرست فرانت افیس را داشت و وارد بک افیس شد و به خاطر رفتار خوب و عملکرد پذیرایی در دوره قبل که اینجا امده بود که حدود 10 سال پیش مک شد برای تشکر به دیدن سرپرست امده بود و هدیه ای به او تقدیم کرد و این مسئله باز نشان داد ک یک عملکرد خوب و حرفه ای می تواند مشتری را حتی بعد از 10 سال جذب، و افزون بران داشت که هدیه ای برای او بگیرد و به خاطر او به هتل بیاید چون برای او خاطره ای به یادماندنی در ذهن او ترسیم شده است.
*روز دوم ( سه شنبه 30/7/87 ): روز دوم تحت تاثیر شب گذشته بود و سرپرست فرانت افیس مجبور شد روز قبل سه شیفت سر کار باشد در این بین یکی از مشتریان که برای بستن قرارداد تجاری به ایران امده بود به خاطر بی برنامگی که پیش امده بود و باعث شده بود ایشان را به یک هتل دیگر ارجاع دهند از دست هتل عصبانی شده و پیرو ان با ان شرکت داخلی، قرارداد نبست و ایران را ترک کرد ان شرکت داخلی با تماس با هتل ابراز شکایت کرد و اعلام کرد به خاطر عدم تعهد هتل، ما یک قرارداد خوب را از دست دادیم و به اضافه ان اعتبار و ابروی کشور زیر سوال رفت چون برای مهمان خارجی هتل نقش نماینده کشور مطبوع را دارد و در ذهن او تصویری بد از ایران حک می شود و باعث تبلیغ بد نیز برای کشور ما نیز می شود.
مهمان هایی که دیشب در دیگر هتل ها اسکان یافته بودند به هتل استقلال ارجاع داده شدند به اضافه این که برای بدست اوردن دل انها و پوزش خواستن به خاطر اشکال پیش امده اژانس های هتل استقلال مهمان ها را از دیگر هتل های تهران که دیشب موقتا اسکان یافته بودند به هتل استقلال برگردانند بدون اینکه از مهمانان پولی گرفته شود و در اتاق های انها نیز سبد گل و سبد میوه قرار دادند.
بعضی از مهمان ها که مقدار بیشتری عصبانی و ناراحت بودند هتل برای رفع کدورت، پول شب اول را نگرفتند.
این نکته قابل ذکر است که مبالغ شب قبل هتل های دیگر پای هتل استقلال است که پرداخت می شود.
البته در این بین یک نفر با تلفن شکایت کرد ولی پرسنل اورا به ارامش دعوت کرد و او را به سر پرست ارجاع داد چون مهمان اضهار می داشت که این وضعیت در هتل های خارجی به هیچ وجه اتفاق نمی افتد ولی سر پرست اعلام کرد که در سفر های خارجی که رفته است از این موارد بسیار دیده و انها نیز از این روش استفاده کردند و ایشان با صحبت های منطقی مهمان را بالاخره راضی کرد به اضافه اینکه امروز باشگاه پرسپولیس به هتل استقلال امد تا یک شب در این مکان اسکان یابد برای بازی فردای خود.
دومین کاری که به ما داده شد کپی ریجیستدر کارت ها را به تفکیک شماره سریال مرتب کرده و در قفسه مخصوص قرار می دادیم.
*روز سوم (چهارشنبه 1/8/87 ): در روز سوم، در ابتدای صبح برای یکی از کارکنان فرانت افیس مشکلی پیش امده بود.
چند روز قبل مهمانی وارد هتل شده و Check-In صورت گرفته و ثبت شده و از ان قرار شد پیش پرداخت گرفته شود اما مهمان قبول نکرده و از هتل رفته به خاطر همین باید انرا از لیست اتاق خارج می شده، اما نشده و اتاق چهار روز شارژ شده و برای کارمند فرانت مشکل ایجاد کرده اما به نظر من مشکل خانه داری نیز بوده است که چطور نفهمیده چهار روز اتاق خالی بوده و گزارش نکرده و یا شاید گزارش کرده و کارمندان فرانت افیس گزارش خانه داری را چک نکرده و تطبیق نداده اند در قسمت جلوی فرانت افیس در بخش اطلاعات سرکارخانم مرتضوی حضور داشت که ما قبلا برای ایشان لیست اژانس های هواپیمایی، رستورانها و وزارتخانه ها را به او تقدیم کردیم.
سرکارخانم مرتضوی یکسری اطلاعات در مورد بخش خود و او از جمله اینکه اگر کسی با مهمانی کار داشت با چه کلیدی کار کنیم: F5 : برای نوشتن شماره اتاق F6: برای نوشتن اسم مهمان اگر کسی از طریق تلفن پیغامی را خواست بدهد در ان یادداشت کنیم که شامل: شماره اتاق، ساعت، پیغام گیرنده، پیغام دهنده، شماره تلفن، پیغام و در زیر صفحه کلماتی چون: Telephoned: تلفن کرد Call To See You: مراجعه کرد برای دیدن Want To See You: می خواهد شما را ببیند Please Call: لطفا تلفن کنید Will Call Again: دوباره تلفن می کند Rush: فوری از دیگر کارت های مخصوص بخش اطلاعات کارتی به نام کارت پارکنیگ هتل استقلال که در