ارتباطات برای هر سازمان مانند جریان خون در بدن انسان است.
کارآمدترین مدیران کسانی هستند که ارتباطات را درک می کنند و آن را در محیط سازمانی خود به کار می بندند.
ارتباطات وسیله ای است که به مدیران امکان می دهد هر یک از وظایف مدیریتی خود را اجرا کنند.
برای برنامه ریزی موفقیت آمیز مدیران باید بتوانند به طور مؤثری با کلیه افراد سازمان ارتباط برقرار کنند.
برای سازماندهی موفقیت آمیز، مدیران باید جریان آزاد ارتباطات را هم در بالا و پایین سازمان و هم بین واحدهای مختلف و همکاران تشویق کنند.
برای هدایت توفیق آمیز، مدیران باید ارتباطات روشنی بین اهداف سازمانی و کارکنان برقرار کنند و با این ارتباطات کارکنان را برانگیزند تا به رهبری آنان اعتماد کنند و وظایف خود را به بهترین شکل انجام دهند.
مدیران برای نظارت مطلوب باید برای پی گیری پیشرفت کار، تأکید بر هدفهای سازمانی و اصلاح فرآیندهای سازمانی به طور مؤثری با کارکنان برقرار کنند.
اهمیت ارتباطات
بیشتر وقت مدیر به برقراری ارتباط رودررو یا تلفنی با زیردستان همکاران یا مشتریان می گذرد.
هنگامی که مدیر با دیگران مذاکره نمی کند ممکن است به نوشتن یا دیکته کردن یادداشتها، نامه ها یا گزارشها و شاید به خواندن مکتوباتی که برای او ارسال شده است مشغول شود.
حتی در فواصل اندکی که مدیران تنها هستند ممکن است به واسطه ارتباطی رشته افکارشان گسیخته شود.
برای نمونه در مطالعه ای از چگونگی ارتباط مدیران عالی و میانی معلوم شد که آنان هر دو روز یک بار فقط نیم ساعت یا کمی بیشتر می توانستند بدون وقفه کار کنند.
بنابراین ریشه بسیاری از مشکلات فردی، سازمان و اجتماعی را می توان در ضعف ارتباطات مؤثر نقص سیستم ارتباطی یا به طور کلی سوء تعبیر و تفسیرهای ارتباطی جستجو کرد.
بنابراین باید گفت ارتباط مؤثر برای مدیران به دلایل زیر مهم است:
1- ارتباط فرآیندی است که وظایف برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و نظارت مدیرت توسط آن انجام می شود.
2- ارتباط فعالیتی است که مدیران برای تحقق هماهنگی و استفاده بهتر از زمان از آن بهره می گیرند.
تعریف ارتباطات
ارتباطات فرآیند تبادل دوجانبه اطلاعات با سایر افراد است و اطلاعات هر نوع تفکر یا اندیشه ای است که مدیران مایل اند به طور دو جانبه با دیگران مبادله کنند.
به طور کلی ارتباطات یعنی آنکه فردی پیامی را به یک یا چند تن می فرستد که موجب می شود همه آن افراد مفهوم مشترکی از آن پیام را درک کنند.
چون ارتباطات به طور معمول به عنوان مهارتی مدیریتی به کار می رود و غالباً این مهارت نقشی اساسی در موفقیت مدیر برعهده دارد به همین جهت مدیران آینده باید چگونگی برقرار کردن ارتباطات را بیاموزند.
انواع ارتباطات
ارتباطات مبادله و درک اطلاعات است خواه ارتباط کلامی یا غیرکلامی خواه ارتباطات شفاهی یا کتبی هر نوع ارتباطی موجب می شود که مدیران و سازمان بتوانند عملکرد خوب و مناسبی داشته باشند.
ارتباط غیر کلامی
در ارتباط غیر کلامی اطلاعاتی بدون استفاده از کلمات با ایما و اشاره و رفتار منتقل می شود اشاره غیر کلامی بیش از نود درصد معنی احساسی پیام را در خود دارد به همین جهت این اشاره ها نسبت به ارتباطات کلامی تأثیر بیشتری دارند.
در واقع وقتی که دو نوع پیام کلامی و غیر کلامی با هم در تعارض باشند افراد به پیام غیرکلامی اعتقاد بیشتری دارند.
اشاره های غیر کلامی تنوع بسیار زیادی دارد و مدیران با مشاهده و تعبیر و تفسیر آنها به طور دقیق می توانند مطالب زیادی درباره معانی پیام و همچنین فرستندگان پیامها درک کنند.
با وجود این اشاره های مختلف در فرهنگهای گوناگون متفاوت است به همین جهت ممکن است به درستی فهمیده یا به طور صحیح تعبیر و تفسیر نشوند.
ارتباط غیر کلامی به طور معمول با حرکات سر و دست نوع نشستن و ایستادن، طنین صدا، حالت چهره، حالت نگاه، نوع لباس پوشیدن و وضع ظاهر و مانند آنها برقرار می شود.
ارتباط کلامی
در ارتباط کلامی با استفاده از زبان که متشکل از لفظ و معنا و دستور زبان است اطلاعات منتقل می شود برای بیان یک فکر کلمه ها براساس قوانین دستوری مرتب می شوند در نتیجه بخشهای مختلف یک گفتار دارای ترتیب مناسبی می شود سپس پیام به شکل شفاهی یا کتبی منتقل می گردد.
الف) ارتباط شفاهی: در ارتباط شفاهی اندیشه ها با استفاده از واژه ها منتقل می شوند.
مدیران معمولاً با استفاده از ارتباط شفاهی با همکاران و کارکنان خود ارتباط برقرار می کنند.
مکالمه رو در رو، مکالمه تلفنی، ملاقاتهای خصوصی، ملاقاتهای گروهی، کنفرانسهای تلفنی (استفاده از تجهیزات تلفنی که امکان می دهد افراد در محلهای مختلف با هم به بحث بنشیند و کنفرانس ویدیویی (استفاده از صدا و پخش ویدیویی که موجب می شود افراد در مکانهای مختلف با یکدیگر در بحث شرکت کنند).
از انواع ارتباط شفاهی به شمار می آید.
به طور کلی ارتباط شفاهی آسانتر و کارآمدتر از ارتباطات کتبی است.
این ارتباط به شنوندگان اجازه می دهد که در میان اشاره های غیرکلامی معانی اضافی را تشخیص دهند.
در این نوع ارتباط بازخوردهای آنی امکان پذیر است.
مدیران برای تبادل اطلاعات روزانه خود بیش از ارتباطات کتبی، مایل اند ارتباطات شفاهی با همکاران خود برقرار کنند اگرچه پیامهای مهم را به طور کتبی مبادله می کنند.
محدودیت عمده ارتباط شفاهی طبیعت گذار و موقتی آن است که موجب تعبیر نادرست می شود و ممکن است یادآوری مجدد آن به طور صحیح صورت نگیرد.
ب) ارتباط کتبی: در ارتباط کتبی ایده ها و اندیشه ها باب استافده از نوشتار منتقل می شوند.
وسایل نوشتاری که مدیران به ار می برند تا با زیردستان و همکارانشان ارتباط برقرار کنند عبارتند از یادداشتها، گزارشها، نامه ها، پست الکترونیکی (ارسال پیام با شبکه کامپیوتری) و پست تصویری ( که تصویر هر ارتباط کتبی به طور دقیق منتقل می شود).
ارتباط کتبی به افراد اجازه می دهد که با سرعت دلخواه از اطلاعات استفاده کنند و هر قسمت از آن را که دشوار است دوباره تکرار کنند.
اگرچه این نوع ارتباط فاقد اشاره های غیرکلامی است و امکانه بازخورهای آنی را ندارد اما امتیاز آن ثبات، دوام و رسمیت است.
عدم توانایی در نوشتن تأثیر منفی بر اثربخشی سازمان دارد برای نمونه موافقت نامه های مذاکرات دسته جمعی که بین کارگران و مدیریت منعقد می شود به طور سنتی بسیار سنگین و دشوار نوشته می شود به طوری که بیشتر کارکنان از فهمیدن آن احساس عجز و ناتوانی می کنند و این امر موجب نگرانی و عدم اعتماد آنان می شود و زمینه مساعدی برای ایجاد سوء تفاهم با مدیریت فراهم می کند.
باید در این زمینه از فنونی برای آسانتر نوشتن بهره گرفت.
ج) ارتباط الکترونیکی: فناوری پیشرفته راههای ارتباط افراد را در سازمان دگرگون کرده است.
آخرین پیشرفتهای ایجاد شده به مدیران امکان می دهد که هم از وسایل شفاهی و هم از وسایل کتبی برای برقرار کردن ارتباط کارآمد بهره گیرند.
شیوه های سنتی مذاکره های رو در رو، ملاقاتهای گروهی، مکالمه های تلفنی و مکاتبات نوشتاری اکنون با بسیاری زا شکلهای ارتباط الکترونیکی تکمیل شده اند: مانند کامپیوتر، دستگاههای پست تصویری (که به دستگاههای فاکس معروف شده اند) پست صدا، پست الکترونیکی، کنفرانس تلفنی، نوارهای ویدیویی، شبکه های تلویزیونی خصوصی و سایر فنون پیشرفته.
برای نمونه ژاپن ارتباطات از راه دور را به عنوان اساس راهبرد صنعتی برای قرن بیست و یکم اختصاص داده است.
این فنون ارتباطی مزایای زیادی دارد: حجم زیادی از اطلاعات را انباشته و از طریق سیستمهای کامپیوتر منتقل می کنند اطلاعات سریع تر ارسال می شود و افراد بیشتری از طریق فاکس و پست الکترونیکی از آن بهره می گیرند.
پست صدا در زمان صرفه جویی می کند و به سرعت می رود و باز می گردد مانند مکالمه تلفنی.
کنفرانسهای تلفنی و شبکه های خصوصی تلویزیون می توانند از راههای مختلف افراد را بدون صرف هزینه و زمان گرد هم جمع کنند.
با همه مزایا، ارتباطات الکترونیکی بدون محدودیت نیست سرعت و کارآیی این شیوه ارتباطی موجب می شود که ارسال اطالعات غیرضروری هم آسان شود و دستیابی به این فناوری باعث می شود که مدیران و کارکنان وقت زیادی را برای انتخاب اطلاعات ارسال صرف کنند.
اطلاعات مناسب و پیامهای با کیفیت ناشی از انسانهاست نه ماشینی که در دسترس است بنابراین علاوه بر شناخت انواع ارتباطات و وسایل ارتباطی، مدیران فعال تلاش می کند که فرآیند ارتباطی را بشناسند.
ارتباطات خواه کلامی یا غیرکلامی، خواه شفاهی یا کتبی، عملی فردی نیست بلکه فرآیندی جمعی و پویاست که بین دو یا چند نفر رابطه برقرار می کند.
مدیران ممکن است با تک تک افراد یا با یک گروه ارتباط برقرار کنند در هر صورت فرآیند ارتباط یکسان است پویایی این فرآیند موجب پیچیدگی آن است.
فرآیند ارتباطات دارای سه جزء است: فرستنده یا رمزگذار، پیام، گیرنده یا رمزگشا.
فرستنده یا رمزگذار: فرستنده یا رمزگذار فردی است که در فرآیند ارتباط بین افراد اطلاعات از او سرچشمه می گیرد و او آنها را به رمز درمی آورد تا بتواند اطلاعات را با افراد مبادله کند.
رمزگذاری فرآیندی است که در آن اطلاعات را به شکلی درمی آورند تا سایرین بتوانند آن را دریافت و درک کنند.
نوشتن افکار بر روی کاغذ مثالی برای رمزگذاری است.
تا زمانی که اطلاعات رمزگذاری نشود نمی توان آن را با دیگران مبادله کرد.
پیام: اطلاعات رمزگذاری شده که فرستنده می خواهد آن را مبادله کند پیام نامیده می شود.
گیرنده یا رمزگشا: گیرنده یا رمزگشا شخصی است که فرستنده تلاش می کند اطلاعات را با او مبادله کند.
این فرد پیام و رمز دریافت می کند و آن را ترجمه می کند تا معنای پیام را تبیین کند.
رمزگشایی فرآیند تبدیل پیام به اطلاعات است.
در کلیه موقعیتهای ارتباطات میان افراد پیام نتیجه رمزگشایی است.
عده گیرندگان پیام ممکن است زیاد باشند مانند وقتی که یک یادداشت کلیه اعضای سازمان را مخاطب قرار داده است یا فقط یک گیرنده باشد مانند وقتی که کسی مطلبی را به طور خصوصی با همکارش در میان می گذارد.
همان طور که در شکل شماره 5.
17 (الگوی فرآیند ارتباطات) نشان داده شده است فرستنده اطلاعاتی را که باید مبادله شود تعیین می کند.
این اطلاعات به رمز درمی آید و به صورت پیام برای گیرنده ارسال می شود گیرنده پیام را رمزگشایی می کند تا معنی آن را مشخص کند و بر آن اساس پاسخ مناسب دهد.
مدیری که مایل است وظیفه خاصی را به زیرستی واگذار کند باید فرآیند ارتباطات را به شکل زیر به کار بندد: اول او باید به دقت تعیین کند که چه وظیفه ای را می خواهد انجام شود سپس آن را به رمز درآورد و به صورت پیام به زیردست خود منتقل کند تا او بتواند به دقت در برابر این اختصاص وظیفه واکنش نشان دهد.
سپس زیردست باید پیام منتقل شده توسط مدیر را رمزگشایی کند تا معنای آن را بفهمد و بعد به آن پاسخ مناسب دهد.
با توجه به الگوی فرآیند ارتباطی سه مفهوم دشوار وجود دارد که باید روشن شود: رمزگذاری، پارازیت در مجاری ارتباطی و رمزگشایی.
همان طور که گفته شد رمزگذاری زمانی انجام می شود که فرستنده اطلاعات را ترجمه می کند تا بتواند با استفاده از یک سری نمادها آن را منتقل کند رمزگذاری به این علت ضروری است که اطلاعات فقط با نمادها یا نشانه ها می تواند از شخصی به شخص دیگر منتقل شود فرستند تلاش می کند نمادهایی را انتخاب کند که گیرنده همان معنی موردنظر را از آن پیام استنباط کند.
در رمزگشایی گیرنده پیام را تفسیر می کند و به صورت اطلاعات معنی دار در می آورد.
این فرآیند دو مرحله دارد: گیرنده پیام را درک کند.
پیام را تفسیر کند.
رمزگشایی زیرتأثیر تجربه های گذشته گیرنده ارزیابیهای شخصی او از نمادها و نشانه های به کار رفته انتظارات گیرنده (افراده تمایل دارند چیزهایی را بشنوند که می خواهند بشنوند) و جز آن صورت می گیرد.
به طول کلی هر چه رمزگشایی گیرنده مطابقت بیشتری با پیام ارسالی فرستنده اشته باشد ارتباط مؤثرتری برقرار می شود.
پارازیت عامل مخل ارتباطات است آن را پیچیده و در آن اختلال ایجاد می کند.
پارازیت در طول مجرای ارتباطی به وجود می آید.
پارازیت ممکن است داخلی (مانند وقتی که یک گیرنده کم توجهی می کند) یا خارجی باشد (مانند وقتی که سایر صداهای محیط مانع از شنیدن درست پیام شود) پارازیت ممکن است در هر مرحله ای در فرآیند ارتباطات ایجاد شود ولی به طور معمول در مرحله رمزگذاری و رمزگشایی بسیار پرزحمت و دشوار می شود.
وقتی پارازیت در فهم پیام اختلال ایجاد می کند مدیران باید بکوشند آن را محدود کنند تا ارتباطات مؤثری برقرار شود.
گوش دادن به سخنان فردی که به آرامی صحبت می کند و در خط تولید پر سر و صدایی کار می کند