دانلود مقاله ارزیابی مدیریت کیفیت جامع در سازمان های دولتی

ارزیابی مدیریت کیفیت جامع در سازمان های دولتی چکیده : این تحقیق کاربرد مدیریت کیفیت جامع را در سازمانهای بخش دولتی مورد بررسی قرار می دهد .

ارزیابی ویژگیهای عملی این سازمانها درباره ده بعد مدیریت کیفیت جامع (مثل روابط عرضه کننده و مدیریت نیروی کار ) توسط نویسندگان ویا بکار گیری ادبیات دانشگاهی شناسایی و تعریف شده است .

از دیدگاه ارزیابی ، مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای بخش دولتی مفید شاخته شده اما ویژگیهای خاص عملکرد ، به ویژه نارسایی درک موضوعهای رضایت مشتری ، احساس رضایت مدیران و کارکنان برای کار کردن بر اساس قوانین ونظم ومشاهده اولویتها، و کمبود میل درونی وانگیزه برای پیشرفت فرایندها ، مداخله مدیریت کیفیت جامع را مشکل تر می سازند .

همچنین اشخاص حقیقی و حقوقی می توانند انگیزه لازم برای پیشرفت را فراهم کرده و همان نقشی را ایفا کنند که مشتریان در یک موقعیت رقابتی دارا هستند .

مقدمه : برخی از نویسندگان مثل فایگنبام (1991) وایشی کاوا (1985) بر اهمیت کیفیت خدمات و محصول د ربازار جهانی و متعاقباً نیاز به بکارگیری رویکرد مدیریت کیفیت جامع برای اداره امور تجاری به منظور کنار گذاشتن موقت رقابت ، تاکید می کنند .

این نویسندگان این موضوع را به دیده تردید نگاه می کنند که آیا برای بکار گیری مدیریت کیفیت جامع در یک موقعیت بی رقیب ، میل یکسان وجود دارد یا خیر .

سازمانهای بخش خصوصی در کشورهای غربی به سرعت در حال از بین رفتن هستند اما تعدادی از آنها هنوز به کار خود ادامه می دهند .

همچنین ، سازمانهایی وجود دارند که ویژگیهای یکسان داشته وغالباً در چار چوب خاصی از قوانین فعالیت می کنند (مثل مطلوبیت آب ، گاز و برق ، ارتش اجرای قانون و سازمانهای جمع آ‎وری مالیات ) و سازمانهایی که ضرورتاً هدفشان افزایش سهم بازار نیست (مثل سازمانهای بهداشت عمومی ، موسسات خیریه و عمومی ) .

این امر باعث می شود که نویسندگان سوالهای زیر را مطرح کنند .

آیا رویکرد مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای دولتی جالب است ؟

کدامیک از اصول ، مکانیسم ها و اقدامات مدیریت کیفیت جامع دارای ارزش و کدامیک بی ارزش هستند ؟

آیا تغییرات در اصول ، مکانیسم ها و عملیات مدیریت کیفیت جامع برای ههمخوانی با ویژگیهای سازمان دولتی لازمند ؟

برای ایجاد احساس نیاز و انگیزه برای تغییر چه می توان کرد ؟

این مقاله ، این سوالها را مورد بررسی قرار داده و پاسخهایی را نیز ارائه می کند .

این مساله با ارزیابی آنچه که مدیریت کیفیت جامع نامیده می شود و با در نظر گرفتن تفکر موجود بر روی این مفهوم و منابع آن در بخش رقابتی و خصوصی ، بویژه تولید کارگاهی آغاز می شود .

شرایطی که در آن سازمانهای دولتی فعالیت می کنند نیز مورد ارزیابی قرار گرفته و یک بررسی در ارتباط با کاربرد مدیریت کیفیت جامع در این نوع سازمانها با بکار گیری ده بعد انتخابی از مبحث مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی قرار می گیرد .

مدیریت کیفیت جامع تعریف مدیریت کیفیت جامع آسان نیست در واقع این امر یک فلسفه مدیریت است که بطور گسترده در شرکتها به اجرا در آمده و به صورت دقیق همراه با جزئیات در ادبیات دانشگاهی مورد بحث قرار گرفته است .

بررسی آن نشان می دهد که بیشتر سازمانها و پژوهشگران تعریف خاص خود را از این اصطلاح بیان می کنند .

نویسندگان مختلف سعی می کنند که مدیریت کیفیت جامع را شکل می دهند ، از جمله این نویسندگان اهایر و دیگران (1996) ، دیل واکلند (1994) ، فلاین و دیگران (1994) و سراف و دیگران (1989) که درجدول شماره 1 آمده را می توان نام برد .

تحلیل این ابعاد ، چندنقطه مشترک را نشان می دهد ، مانند پشتیبانی مدیریت عالی ، روابط عرضه کننده ومشتری ، بکار گیری کارکنان از این تحقیقات ، نویسندگان ده بعد مدیریت کیفیت جامع را انتخاب کردند .

این ابعاد در جدول شماره 1 شناسایی و تعریف می شود .

منافع شرکتهایی که مفهوم مدیریت کیفیت جامع را به کار می گیرند در افزایش کیفیت عملکرد ، همراه با کاهش همزمان در هزینه هاو پیشبرد تولید نهفته است .

تعداد زیادی از تحقیقات مثل تحقیق آدام (1994) ، آدام و سایرین (1997) ایستون و جارل (1998) ، فلاین و سایرین (1994) ، کاسکو(1998) ، پاول (1995) وزئیری وسایرین (1994) رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و نتایج شرکت را مورد بررسی قرار داده و نشان می دهند که میان آنها یک رابطه مثبت وجود دارد .

مدیریت کیفیت جامع به معنای افزایش کیفیت همراه با کاهش هزینه هاست و تاثیر آن بر روی صرفه جویی سازمانی کاملاً روشن است .

هزینه از دست دادن مشتریان به عنوان پیامدی از کیفیت ناهماهنگ وناموزون ، تنها یکی از عوامل تساوی هزینه است با وجود این ، این موضوع و دیگر انواع هزینه های فرصت ازدست رفته ، همچنان که دیل و پلانکت (1995) تعریف می کنند به یک درجه یکسان برای سازمانهای بخش دولتی وجود ندارند .

قوانین داخلی که سازمانهای دولتی تحت آن قوانین فعالیت می کنند با قوانینی که رقابت بر اساس .

آنها انجام می گردد متفاوتند بر این اساس با احتمال زیاد ، نتایج دخالت مدیریت کیفیت جامع نیز ممکن است متفاوت باشد .

این عوامل ، تحلیل جالبی را در ارزیابی مفاهیم کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی ایجاد می کنند .

یک طبقه بندی از سازمانهای دولتی در این مقاله همه آن سازمانهایی که هدفشان افزایش سود نیست ، تحت عنوان سازمان های دولتی در نظر گرفته می شوند .

این سازمانها را می توان به دو گروه سازمانهای دولتی و غیر دولتی تقسیم کرد .

بعضی از سازمانهای دولتی غالباً تنها فراهم کنندگان محصولاتشان هستند اما د رموقعیتهای دیگر ممکن است دارای رقباتی باشند و این وضعیت در کشورهای مختلف متفاوت است .

به عنوان مثال ، در بیشتر کشورها سازمانهای نظامی و اجرایی متعلق به گروه اول هستند .

در حالی که خدمات ایمنی مربوط به گروه دوم می شود .

در برخی از کشورها تمام سازمانهای خدماتی بهداشتی و صاحبان قدرت ، دولتی هستند ، اما در دیگر کشورها این نوع خدمات ممکن است به وسیله دولت و بخش خصوصی تامین گردد .

سازمانهای دولتی ممکن است بر اساس موجودیت یا بر عکس رقابت درونی به بخشهای بیشتری تقسیم شوند .

به عنوان مثال ، رقابت درونی زمانی وجود دارد که سازمان دولتی ، محصول یا خدماتش را از طریق سازمانهای فرعی متفاوت عرضه کند ، همچنان که این موضوع در مورد خدمات تعلیم و تربیت عمومی و خدمات ایمنی به چشم می خورد .

نشان دهنده بحث و جدلی است که درباره نظریه بازار اجتماعی و انتخاب عمومی وجود دارد .

دررابطه با سازمانهای غیر دولتی باید گفت که بعضی از این سازمانها انحصاری عمل می کنند (مثل انجمنهای حرفه ای که فقط نماینده شخصیتهای صاحب نظر در سازمان هستند ) در حالی که دیگر سازمانها د رجوامعی کار می کنند که در آن جوامع سازمانهای جایگزین ، همان نیازها را برطرف می سازند .

برای تجزیه و تحلیل انجام شده دراین تحقیق فرض بر این است که سازمانهای دولتی سعی در دستیابی به منافع اجتماعی با توجه به بودجه محدود دارند .

سازمانهای دولتی غیر انحصاری نگرانی کمتری در مورد مسائل رقابتی دارند و این امر از آنجا نشأت می گیرد که هدف این سازمانها ارضای نیازهای اجتماعی نسبت به افزایش تعداد مصرف کنندگان است .

سازمانهای غیر دولتی که به عنوان سازمانهای انحصاری عمل نمی کنند ، دارای چنین اهداف یا روشهایی برای دستیابی به این اهداف نیستند و آن سازمانهایی که در جهت دستیابی به پول و مصرف کنندگان بیشتر تلاش می کنند فرض بر این است که دارای ویژگیهای مشابه مانند شرکتهای خصوصی در یک بازار رقابتی هستند که موضوع بحث این مقاله نیست .

بعضی از شرکتها که در این طبقه بندی به عنوان شرکتهای انحصاری مطرح می شوند توسط بخش دولتی و یا خصوصی اداره می گردند .

کاربرد مدیریت کیفیت جامع تجزیه و تحلیل مطرح شده در این مقاله بر این فرض استوار است که یک سازمان دولتی تحت محدودیتهای خاصی عمل کرده و می بایست یک سری از مقررات را درباره قیمت و کیفیت خدمات و یا محصول در نظر گیرد .

تحلیلی از سیستم های مختلف مقرراتی ، در کتاب بیساتکو و دیگران (1988) مورد بررسی قرار گرفته است .

مدیریت کیفیت جامع به طور گسترده در شرکتها به اجرا در آمده وبه طور دقیق همراه با جزئیات در ادبیات دانشگاهی مورد بحث قرار گرفته است .

منافع شرکتهایی که مدیریت کیفیت جامع را به کار بسته اند در گرو افزایش کیفیت عملکرد همراه با کاهش همزمان در هزینه ها و پیشبرد تولید است .

یافته های رو ویزی وتامسون (1992) نشان می دهد در جایی که تغییرات در سیستم مقرراتی عرضه مستقیم مقرارت کیفیت را شامل نشوند ، می توان ثابت کرد که کیفیت کاهش پیدا خواهد کرد .

کیفیتی که توسط مقرارت به دست آید نمی تواند همه ویژگیهای خدمات و یا محصول را در بر گیرد .

و این موضوع بسیار دشوار است واین امر به دلیل ماهیت ذهنی کیفیت است .

این موضوع بر این فرض نیز استوار است که خدمات یامحصول جانشین مناسبی ندارد یافته های رو ویزی وتامسون (1992) نشان می دهد در جایی که تغییرات در سیستم مقرراتی عرضه مستقیم مقرارت کیفیت را شامل نشوند ، می توان ثابت کرد که کیفیت کاهش پیدا خواهد کرد .

این موضوع بر این فرض نیز استوار است که خدمات یامحصول جانشین مناسبی ندارد .

تئوری اقتصادی ، تجزیه وتحلیل گسترده ای را از شیوه رفتار بازارهای انحصاری درارتباط با کیفیت ارائه شده انجام می دهد (مانند ، درانو و ستورو تیز ، (1992)، کهر (1996) و شی شینس کی (1976) این تحلیلها نشان می دهند که بهبود کیفیت و نیروی بالقوه آن در جهت از بین بردن فعالیتهای بی ارزش و اضافی از فرایندهای تجاری به گونه ای که در بازارهای تجزیه و تحلیل شده نشان داده می شوند را مورد ارزیابی قرار نمی دهند .

هدف این سازمان دولتی ، بر آورده کردن نیازهای خاص جامعه در چارچوب محدودیتهای موجود بودجه ای است تعریف این نیازها برای سازمانهای دولتی یک سوال سیاسی است که از محدوده اختیارات این مقاله خارج است .

در این موارد اگر چه نیازها بر آورده می شوند تحت مسئولیتهای سازمان دولتی است .

این موضوع به آنها مسئولیتهایی را در طراحی محصول یا خدمات وارائه فرایندها واگذار می کند .

در سازمانهای دولتی ، جستجو برای راههای کاهش هزینه معمولا مهمتر از بهبود کیفیت است .

کیفیت غالبا به عنوان کوچکترین خواسته دولت یا شکلی از قدرت اجرایی تعریف می شود و این در جایی است که پیشرفت در کیفیت به افزایش تقاضای مصرف کنندگان منجر نمی گردد.

(به عنوان مثال ، بهبود کیفیت عرضه برق به معنای افزایش مصرف آن نیست ) به علاوه کارکنان معمولا از کار کردن بر اساس یک استاندارد خاص همراه با تعهد قابل ملاحظه ای به قوانین ، مقرارت و تصمیمهای انجام شده قبلی رضایت دارند .

همچنین تمایل به ماندن دریک وضعیت امن وبی خطر و کاهش تعجیل در بهبودی فرایندهای تجاری کلیدی وجود دارد .

انگیزه کاهش هزینه ها برای یک سازمان دولتی به اندازه بخش رقابتی ضروری نیست (شرمن ، 1989) در مورد اولی ، تنها راه افزایش منافع برای مصرف کنندگان کاهش هزینه هاست .

امروزه ، مدیریت کیفیت جامع در میان مسئولان و سازمانهای دولتی درکشورهای مختلف مطرح می گردد.

ابعاد مدیریت کیفیت جامع کاربرد واستفاده سازمانهای دولتی از مدیریت کیفیت جامع با توجه به هر یک از ده بعد مدیریت کیفیت جامع که به صورت جزیی و دقیق در جدول 1 مطرح شده اند ، در اینجا مورد ارزیابی قرار می گیرند .

حمایت مدیریت عالی : به اعتقاد نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع ، تعهد مدیریت عالی یکی از عوامل تعیین کننده اساسی درموفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع است .

اعتقاد بر این است که این تعهد می بایست اولین گام در کاربرد و تشویق رویکرد مدیریت کیفیت جامع بوده و مدیریت عالی باید بیشترین مسئولیت را برای عرضه محصول و خدمات پذیرا باشد .

آنها همچنین موظفند که رهبری مورد نیاز در ایجاد یک تصور ذهنی و ارزشهای سازمانی وهمچنین ایجاد انگیزه در میان همه کارکنانشان نسبت به این امر را ایجاد کنند .

به طور کلی مدیریت عالی مسئول اصلی دستیابی به اهداف اصلی و فرعی سازمانی است .

(داویزو هینتون ، 1993) با وجود این ، در سازمانهای دولتی این موضوع نسبت به موقعیتهای رقابتی متفاوت است .

همچنین در میان کارکنان این گرایش وجود دارد که خود را به عنوان صاحبنظر می دانند نه به عنوان مدیرانی که عامل اجرایی آن اعمال هستند و معمولا احساس تخصص یا صاحبنظر بودن همراه با درجه ای از حساسیت نسبت