دانلود تحقیق اولین گام برای رسیدن به کلاس جهانی تولید

امروزه دغدغه مشترک بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی، رسیدن به کلاس جهانی و برخورداری از مزایای رقابتی آن است.

صاحب‌نظران علم مدیریت با درک زیرکانه این نیاز، به طرح دیدگاه‌ها و تکنیک‌های نوین مدیریتی پرداخته‌اند تا بدین‌وسیله، به ارتقا و بعضاً نجات سازمان‌ها اهتمام ورزند.

اما برای استفاده از این روش‌ها باید مراحل صحیح و منطقی اجرای آنها را شناخت و بسترهای مناسب را برای ایجاد آنها فراهم کرد و به اصطلاح، بی‌گدار به آب نزد.

در غیر اینصورت، سازمان به نوعی خستگی و بی‌اعتقادی نسبت به این دیدگاه‌ها و تکنیک‌ها دچار خواهد شد.

تجربه نگارنده در ارایه خدمات مشاوره استقرار سیستم‌های مدیریت کیفیت در سازمان‌های تولیدی و خدماتی کشورمان، بیانگر این موضوع است که سازمان‌های پیشرو، سازمان‌هایی هستند که قبل از هرگونه حرکتی برای کاربرد تکنیک‌ها و دیدگاه‌های نوین مدیریتی، به ضرورت وجود سیستم‌هایی به منظور ایجاد داده‌های عملکرد و به تصویر کشیدن وضعیت فعلی سازمان پی برده‌اند و آن را ایجاد کرده‌اند.

در این مقاله، با بهره‌گیری از تجربیات اجرایی نگارنده، به تعریف و تبیین بسترها و پیش‌نیازهای مورد نیاز برای رسیدن به سطح کلاس جهانی و همچنین تبیین مراحل اجرایی چنین سیستم‌هایی در قالب استانداردهای بین‌المللی مدیریت پرداخته می‌شود.

مقدمه در زمانه ما، قرارگیری در کلاس جهانی تولید، صرفاً با عرق جبین و کد یمین به دست نمی‌آید؛ بلکه این امر محصول ارتقای کیفیت مدیریت در سازمان است.

نظام باورها و ارزش‌هایی که در قرن بیستم شکل‌دهنده الگوی مدیریت در سازمان‌ها بود، اکنون دیگر کارآمد و کافی نیست و برای اینکه سازمان‌ها در بازارهای امروزی بتوانند قابلیت رقابت‌پذیری خود را حفظ کنند، به الگوهای مدیریتی جدیدی نیاز دارند؛ چراکه چنین بازارهایی، هر روز جهانی‌تر، پیچیده‌تر و تخصصی‌تر می‌شوند و در عین پویایی، جهت‌گیری آنها به سمت بهبود کیفیت و خشنود‌سازی مشتری است.

[5] تاکنون، فلسفه‌ها و متدلوژی‌های متعدد مدیریتی از قبیل تولید ناب (Lean Manufacturing)، Six Sigma، 5S[i]، TQM[ii]، TPM[iii] و غیره، در سطح بین‌المللی معرفی گردیده است که هر یک از آنها به نوبه خود می‌تواند پاسخگوی نیاز سازمان‌ها باشد و به‌عنوان ابزاری توانمند برای رسیدن به کلاس جهانی تولید، سازمان‌ها را یاری دهد.

اما سؤال مهم این است که نقطه آغازین این حرکت چیست؟

آیا سازمان‌ها می‌توانند مستقیماً و به یکباره به سمت استفاده از فلسفه‌ها و متدلوژی‌های پیشرفته مدیریت گام بردارند؟

یا اینکه این امر نیازمند بسترها و پیش‌نیازهایی است؟

تجربه بسیاری از سازمان‌های موفق نشان می‌دهد که قبل از هرگونه حرکتی در این مسیر، وجود سیستم‌های پایه به منظور ایجاد داده‌های عملکرد و به تصویر کشیدن وضعیت فعلی سازمان ضروری است.

استقرار این سیستم‌های پایه، گام اول و پیش‌نیاز درک و به‌کارگیری فلسفه‌ها و متدلوژی‌های پیشرفته مدیریت دنیا به حساب می‌آیند.

دستیابی به کلاس جهانی تولید ([iv]WCM) و ارتباط آن با سیستم مدیریت کیفیت سه عاملِ "رقبای سرسخت"، "مشتریان هوشمند" و "تکنولوژی‌های نو"، سازمان‌ها را بر آن می‌دارد تا بی‌درنگ خود را به سطح کلاس جهانی برسانند.

عمده تکنیک‌ها و فلسفه‌های مطرح، با حذف اتلافات و گلوگاه‌ها در زنجیره تأمین و همچنین بهبود مداوم سه پارامتر زمان تحویل[v]، کیفیت[vi] و هزینه[vii]، سازمان‌ها را به این سمت سوق می‌دهد.

واضح است که برای بهبود این سه پارامتر، باید سیستم‌هایی را به‌منظور جمع‌آوری و پردازش داده‌ها و نیز تعیین و ارتقای وضعیت موجود سازمان به‌کار بگیریم.

در این میان، استقرار سیستم مدیریت کیفیت یک روش نظام‌مند بین‌المللی است و در صورتی که به شکلی مؤثر، مستقر شود و به کار گرفته شود، توانایی شفاف کردن وضعیت عملکرد سازمان را دارد.

وضعیت عملکرد سازمان نیز در قالب شاخص‌های متعددی از قبیل میزان ضایعات، دوباره‌کاری‌ها، زمان تحویل، هزینه‌های کیفیت، تعداد پیمانکاران تک‌منبعی، زمان تدارک کالا، میزان نفرساعت آموزش هر فرد در سال، هزینه نگهداری و تعمیرات گردش موجودی[viii]، PPM، OEE[ix] و غیره مشخص می‌شود.

تعریف استاندارد سیستم مدیریت کیفیت به منظور درک عمیق و صحیح استاندارد سیستم مدیریت کیفیت، باید ابتدا چهار عنصر مجزای آن را تعریف کنیم: استاندارد: پیروی از یک الگو که منجر به نظم، قانون، قائده، اصل، ضابطه، اطمینان، ارتباطات بهتر، کاهش تنوع و امثال آن می‌شود.

[7] سیستم: مجموعه عواملی که برای رسیدن به یک هدف مشترک با هم در تعامل هستند.

[6] مدیریت: برنامه‌ریزی‏؛ سازماندهی، کنترل و رهبری.

[6] کیفیت: خرسندی و خشنودی مشتری.

[6] بر این اساس، سیستم مدیریت کیفیت را می‌توان به این شکل تعریف کرد: "پیروی از یک الگو به منظور برنامه‌ریزی‏، سازماندهی، کنترل و رهبری مجموعه عواملی که برای رسیدن به خشنودی مشتری با هم در تعامل هستند." سازمان بین‌المللی استاندارد ([x]ISO) با هدف ایجاد زبان مشترک سیستم مدیریت در سطح جهانی، به تدوین استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت مبادرت کرده است برخی از این استانداردها عبارتند از: ISO9001:2000 ISO/TS16949:2002 ISO/TS29000:2003 اهمیت استانداردهای مدیریت کیفیت در باب اهمیت این استانداردها، نکته قابل توجه این است که در متن کلیه استانداردهای بین‌المللی مدیریت کیفیت، از آن به عنوان یک تصمیم استراتژیک سازمان نام برده شده است و در مقدمه این استانداردها این جمله آمده است: “The adoption of a Quality Management System should be a strategic decision of an organization” بدین معنی که پذیرش سیستم مدیریت کیفیت باید یک تصمیم راهبردی یک سازمان باشد.

همچنین، در تأکید بر اهمیت این گونه سیستم‌ها، پرفسور ادوارد دمینگ آمریکایی می‌گوید: "در آینده، سازمان‌ها دو دسته‌اند؛ سازمان‌هایی که سیستم‌های بهبود کیفی را به کار گرفته و گوی سبقت را از رقبا ربوده‌اند و سازمان‌هایی که به‌دلیل عدم استفاده از این سیستم‌ها نابود شده‌اند." برخی از مزایای استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر اساس الزامات استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت، سازمان‌ها باید سیستم‌هایی را به منظور سنجش میزان رضایت مشتری، بهبود مداوم، شناسایی و تأمین منابع، تعیین اهداف و برنامه دستیابی به آن و غیره، طراحی و اجرا کنند؛ اجرای این سیستم‌ها مزایایی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد؛ از جمله: تمرکز بر مشتریان با هدف وفادار کردن آنان؛ ایجاد نظم و یکپارچگی در فعالیت‌های داخلی سازمان و در نتیجه حذف اتلافات و گلوگاه‌های احتمالی؛ به تصویر کشیدن وضعیت جاری سازمان و تعریف اهداف بر پایه آن؛ ارتقای اعتبار سازمان در سطح ملی و بین‌المللی؛ نظارت نظام‌مند بر پیمانکاران؛ به کارگیری دیدگاه فرآیندی به جای وظیفه‌مداری.

مراحل 19گانه استقرار سیستم مدیریت کیفیت در سازمان‌ ها همواره این سؤال برای مدیران صنایع مختلف مطرح است که مراحل استقرار این سیستم‌های مدیریت کیفیت در یک سازمان چیست؟

تجربه کاری نویسنده نشان می‌دهد که می‌توان مراحل 19گانه‌ای را برای این امر در نظر گرفت: 1- تعیین مشاور و بستر سازی فرهنگی از آنجا که سیستم‌های مدیریت کیفیت پایه فرهنگی سازمان را شکل می‌دهند، نقش مشاور در طراحی و استقرار سیستم بسیار حائز اهمیت است؛ چرا که خشت اول گر نهد معمار کج .....

مشاور پس از مطالعه دقیق سازمان، آشنایی کامل با فرهنگ داخلی و شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان، باید به طراحی سیستم بپردازد.

وی تمرکز خود را به تغییر تدریجی فرهنگ سازمان و جهت دادن آن به سمت خواسته‌های استاندارد با توجه به الزامات مشتریان، مدیریت و دیگر طرف‌های ذینفع سازمان، معطوف می‌کند.

2- تهیه برنامه زمانبندی استقرار سیستم مشاور پس از شناخت سازمان، باید برنامه‌ای مشخص برای طراحی و استقرار سیستم تهیه کند و در آن، کل مسیر حرکت را مشخص کند.

این برنامه به مدیر ارشد سازمان کمک می‌کند تا ضمن هم‌زبانی با مشاور، از هدایت صحیح پروژه اطمینان یابد.

3- تعیین نماینده مدیریت و تشکیل کمیته راهبری استقرار سیستم مدیر ارشد سازمان باید یکی از مدیران خود را صرف‌نظر از سایر مسؤولیت‌ها، به‌عنوان نماینده مدیر در سازمان برای استقرار سیستم مدیریت کیفیت معرفی کند.

برای حصول اطمینان از فراگیر شدن همگرای سیستم و ایجاد رویه کار گروهی در سازمان، نماینده مدیر باید کمیته‌ای متشکل از مدیران یا نمایندگان بخش‌های مختلف، با عنوان کمیته راهبری، تشکیل دهد و به هدایت گروهی سیستم بپردازد.

4- شناسایی فرآیند ها و روش‌ های اجرایی سازمان در این مرحله، مشاور با در نظر داشتن تعریف فرآیند، الزامات قانونی قابل کاربرد، الزامات مشتری، فعالیت‌های سازمان و الزامات استاندارد، به شناسایی فرآیندهای سازمان می‌پردازد.

مؤثرترین روش برای شناسایی فرآیندهای سازمان، مذاکره با افراد کلیدی سازمان است؛ در این مرحله، باید به چهار گروه فرآیندهای مدیریتی، فرآیندهای تأمین منابع، فرآیندهای تحقق یا پدیدآوری محصول و فرآیندهای پایش، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل، توجه شود.

به عنوان مثال، تعدادی از فرآیندهای شناسایی‌شده در کارخانه ذوب آهن اصفهان، بر اساس تجربه نگارنده، عبارتند از: فرآیند برنامه‌ریزی و کنترل خدمات خودرویی و ماشین‌آلات سنگین در بهره‌برداری، فرآیند تولید و توزیع برق، فرآیند تولید فولاد مذاب به روش کنورتور، فرآیند کوره بلند، فرآیند مدیریت سفارش و انبارش کالا، فرآیند آموزش و مدیریت صلاحیت‌ها.

تعداد روش‌های اجرایی اجباری را نیز استاندارد تعیین می‌کند؛ به‌عنوان مثال، روش‌های اجرایی الزام‌شده در استاندارد ISO9001:2000 عبارتند از: کنترل مدارک، کنترل سوابق، ممیزی داخلی، کنترل محصول نامنطبق، اقدام اصلاحی، اقدام پیشگیرانه.

5- برگزاری دوره آموزشی تشریح الزامات استاندارد مورد نظر در این مرحله، آموزش الزامات استاندارد مورد نظر به ایجاد زبان مشترک بین سازمان و مشاور کمک می‌کند.

برای مؤثر واقع شدن آموزش، ترجیحاً باید از مثال‌های عملی موجود در سازمان استفاده کرد.

به همین دلیل، مرحله آموزش باید پس از شناخت اولیه مشاور از سازمان، انجام شود.

6- شناسایی و برگزاری دوره‌های آموزشی مرتبط (مانند کایزن[xi]، فرآیندگرایی، MSA[xii]، SPC[xiii]، FMEA[xiv]، DOE[xv] و غیره) بر اساس استاندارد مورد نظر و الزامات آن، مشاور باید دوره‌های آموزشی مرتبط را شناسایی و تدریس کند.

به‌عنوان مثال، دوره‌های آموزشی FMEA، MSA و SPC بخشی از استاندارد ISO/TS16949:2002 است که به سیستم مدیریت کیفیت در صنایع خودروسازی مربوط می‌شود.

بر اساس استاندارد مورد نظر و الزامات آن، مشاور باید دوره‌های آموزشی مرتبط را شناسایی و تدریس کند.

7- مستند کردن فرآیندها و روش‌های اجرایی شناسایی‌شده "از مستند کردن فعالیت‌ها و فرآیندها نهراسید و همواره به خاطر داشته باشید: آنچه را می‌شنوید، به سادگی فراموش می‌کنید؛ آنچه را می‌بینید، اکثراً با دیدن دوباره به خاطر می‌آورید؛ ولی آنچه را می‌شنوید یا می‌دانید، اگر مکتوب کنید، به سادگی فراموش نمی‌کنید و می‌توانید بهبود نیز ببخشید "[1] در این مرحله، مسؤولیت‌ها، ورودی‌ها، خروجی‌ها و مراحل انجام کار با در نظر داشتن چرخه PDCA و شاخص‌های عملکرد فرآیندهای شناسایی‌شده در مرحله چهارم، تعیین می‌شود.

از شاخص‌های عملکرد شناسایی‌شده، برای ارزیابی میزان اثربخشی و کارایی سیستم استفاده خواهد شد؛ لذا در تعیین این شاخص‌ها باید نهایت دقت را به کار برد.

8- شناسایی و تکمیل مستندات مورد نیاز شامل دستورالعمل‌ها، نقشه‌ها و غیره دستورالعمل‌ها و مدارکی که به شفاف‌سازی کارهای اجرایی و وظایف محول‌شده کمک می‌کند، باید شناسایی و مدون شود.

اساساً این دسته از مستندات جهت تبیین مراحل مختلف فرآیندها و روش‌های اجرایی تهیه می‌شوند.

9- اجرای سیستم مستقرشده و جمع‌آوری داده‌ها اجرای سیستم‌ها بلافاصله پس از طراحی باید آغاز شود تا از این طریق، داده‌های لازم به‌عنوان محصول یا ردپای اجرای سیستم جمع‌آوری شود.

این مرحله، نقطه آغاز تعیین وضعیت جاری سازمان است.

10- پایش، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده سازمان‌ باید روش‌های‌ مناسبی‌ را برای‌ پایش‌ و هر وقت‌ عملی‌ باشد، اندازه‌گیری‌ فرآیندهای‌ سیستم‌ مدیریت‌کیفیت‌ اجرا کند.

این‌ روش‌ها باید نشان‌‌دهنده‌ توانایی‌ فرآیندها برای‌ نیل‌ به‌ نتایج‌ تعیین‌‌شده‌ باشد.

در صورتیکه نتایج‌ تعیین‌شده‌ حاصل‌ نشود، باید‌ برای‌ حصول‌ اطمینان‌ از تطابق‌ محصول‌، اقدام‌ اصلاحی‌ و پیشگیرانه‌ انجام شود.

نکته مهم آنکه پایش، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل داده‌ها، مستلزم تعیین معیارهای پذیرش و مقایسه وضعیت داده‌ها با آن است.

11- شناسایی نواحی بهبود بهبود مداوم باید همواره مد نظر سازمان باشد.

به این منظور، اهداف سازمان باید دارای ویژگی‌هایی معروف به SMART باشند؛ بدین معنی که باید مشخص (Specific)، قابل اندازه‌گیری(Measurable)، قابل دسترسی (Achievable)، واقعی (Realistic) و دارای بازه زمانی (Time bounded) باشند و در راستای اهداف مدیریت ارشد تعریف شوند.

برای حصول اطمینان از جهت‌گیری صحیح به سوی اهداف، باید برنامه دستیابی به اهداف (Action Plan) تهیه و بر میزان پیشرفت آن نیز نظارت شود.

به عنوان مثال، یکی از اهداف تعریف‌شده در بخش HSE یکی از شرکت‌های وابسته به صنایع ملی پتروشیمی عبارت است از: "کاهش تعداد حوادث تکراری در سطح اپراتورها از 2 مورد در ماه به صفر ظرف 6 ماه آینده" به مثال دیگری در واحد فروش یک شرکت تولیدکننده تجهیزات و ماشین‌آلات مرغداری توجه کند: "افزایش سطح رضایت مشتری از 70درصد به 90درصد ظرف مدت 3 ماه" مشخص است که وضعیت جاری در مثال اول، 2 مورد حادثه تکراری اپراتوری در ماه و در مثال دوم 70درصد رضایت مشتری بوده است.

حال آیا این اهداف SMART هستند؟

12- بررسی میزان اثر بخشی و کار ایی در این مرحله باید شاخص‌های اثربخشی و کارآیی تعریف‌شده در فرآیندها مطالعه و بررسی شود.

اثربخشی به معنی میزان دستیابی به اهداف تعیین‌شده است و کارآیی به مفهوم چگونگی دستیابی به هدف یا نسبت ستانده‌ها به داده‌ها (منابع مصرفی) است.

به‌عنوان مثال، موردی را در نظر بگیرید که اپراتور بخش جوشکاری یک شرکت تولیدکننده قطعات خودرو، پس از گذراندن پنج بار دوره آموزش عملی جوشکاری با برق، موفق به کسب حداقل امتیاز دوره آموزشی شده است.

در چنین حالتی، می‌توانیم مدعی اثربخشی کار انجام شده