مقدمه هدف من از این مقاله برجسته‌کردن برخی از نتایج عمده پروژه دکترای خود [9 ] در موضوع مدیریت کیفیت در بخش خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی است.
در این مقاله از میان مباحثی که در خود رساله به آن پرداخته‌ام بیش‌تر به جوانب عملی خواهم پرداخت تا ملاحظات نظری.
در عین حال احساس می‌کنم که لازم است بحث را با برخی تعاریف اساسی شروع کنم، چرا که کلماتی مثل کیفیت و سیستم در نظر افراد مختلف معانی متفاوتی دارند؛ به عبارت دیگر این کلمات هم معانی ضمنی و هم معانی صریح متفاوتی دارند.
سازمان‌های خدماتی کتابداری و اطلاع‌رسانی کتابخانه‌های تخصصی، کارگزاران اطلاع‌رسانی، تولیدکنندگان پایگاه‌های اطلاعاتی، و...
مأموریت‌های گوناگونی دارند که نسبتاً پایدار هستند و [علاوه بر آن‌ها ] اهداف کاری کوتاه‌مدت و بلندمدتی نیز دارند.
در عین حال مأموریت کیفیت از مأموریت‌های مشترک در تمام سازمان‌ها است.
این آگاهی که مأموریت اساسی کیفیت در تمام سازمان‌های خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی، تأمین نیازهای مشتریان خود است و نه تولید کالاها و خدمات اطلاع‌رسانی، باید برای هر مدیر و کارمند بخش اطلاع‌رسانی اهمیت حیاتی داشته باشد.
در محیط کیفیت فراگیر، مأموریت کیفیت را می‌توان به شکل زیر خلاصه کرد: «دستیابی به نتایج عالی به لحاظ رضایت استفاده‌کنندگان همراه با حداقل استفاده از منابع و بهبود مداوم این نتایج در طی زمان.» الگوی زیر اجزای لازم برای تحقق مدیریت کیفیتی مشخص را نشان می‌دهد.
سه عنصر دخیل عبارت‌اند از: یافته‌های استفاده‌کننده، فرآیندها و نظام کیفیتی.
الگوی اساسی: نتایج استفاده کنندگان: ...
ارزیابی‌های ارائه شده از سوی استفاده کنندگان فرآیندها: ...
ابزارهای لازم برای دستیابی به نتایج نظام کیفیتی ...
عناصر ساختاری، فنی، مدیریتی، انسانی و اجتماعی که در مأموریت کیفیت مؤثرند.
نتایج استفاده‌کنندگان عبارت از ارزیابی‌هایی هستند که از سوی استفاده کنندگان ارائه می‌شوند، یعنی رضایت یا عدم رضایت استفاده کنندگان طبق استنباط آن‌ها.
نتایج استفاده کنندگان شامل انتظارات تحقق نیافته، انتظارات برآورده شده و انتظارات جدیدتر می‌شود.
فرآیندها ابزارهای مورد نیاز برای دستیابی به نتایج هستند.
در آثار مکتوب تخصصی، غالباً به فرآیندها با عنوان «فرآیندهای ارزش افزوده» اشاره می‌شود، که نشان می‌دهند که ارزش‌های استفاده‌کنندگان نظیر دستیابی، گزینشگری، جامعیت و انطباق‌پذیری ایجاد شده‌اند.
نهایتاً این الگو شامل «نظام کیفیتی» می‌شود که اجزای ساختاری، فنی، مدیریتی، انسانی و اجتماعی را که در مأموریت کیفیت مؤثرند در بر می‌گیرد.
عناصر مهم نظام کیفیتی در یک سازمان خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی، اجزایی نظیر رهبری، ارزش‌ها و فرهنگ سازمانی، اصول مدیریت کارکنان و استفاده از منابع فنی را شامل می‌شوند..دو موضوع مؤکد مورد تأکید عبارت‌اند از:1 رابطه بین توانایی‌ها و مهارت‌های کاری اطلاع‌رسانی حرفه‌ای و مدیریت کیفیت فراگیر یا این که مدیریت کیفیت فراگیر تا چه اندازه منعکس‌کننده اصول، ارزش‌ها و اخلاق متخصصان اطلاع‌رسانی است.بنابر نظریه جدید مدیریت کیفیت، بین اصول مدیریت کیفیت با مهارت و دانش حرفه‌ای تضادی وجود ندارد، اما آیا این گفته صحیح است؟
برای پرداختن به این سؤال بر گرایش‌های موجود در پیشرفت‌های اخیر در عرصه‌های اصلی علم اطلاع‌رسانی/مدیریت اطلاع‌رسانی تمرکز خواهم کرد.
2 دومین سؤال عمده به رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و نوآوری می‌پردازد.
نوآوری و تغییر چالش عمده‌ای را در پیش روی تمام سازمان‌های خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی می‌گذارند.
بنابراین، بررسی میزان و چگونگی کمک مدیریت کیفیت فراگیر به کتابخانه در تلاش برای به کارگیری نوآوری‌های مدیریتی و فنی، جالب است.
برای پاسخ به سؤال دوم از داده‌های یک پیمایش تجربی بر روی تأمین‌کنندگان اطلاعات تجاری در دانمارک، فنلاند، نروژ و سوئد استفاده خواهیم کرد [12 ] .
در سال‌های 19941993 پرسشنامه‌ها برای نمونه‌های برگزیده از میان اعضای مجامع حرفه‌ای ارسال شد و 139 پرسشنامه بازگشت که نرخ پاسخ 60 درصدی را نشان می‌داد.
پاسخ دهندگان، کل حلقه اطلاعاتی (کتابخانه‌های علمی پژوهشی و تخصصی، تولیدکنندگان پایگاه‌های اطلاعاتی، میزبان‌ها، و...) را زیر پوشش قرار می‌دهند.
از همگرایی تا نفوذ مدیریت کیفیت و علوم اطلاع‌رسانی و کتابداری در وضعیت حاضر مدیریت علوم اطلاع رسانی و اطلاع‌رسانی تقریباً رشته‌های اصلی را که در برنامه‌های آموزشی مدارس یا دانشکده‌های علوم اطلاع‌رسانی و کتابداری دنیای غرب گنجانده شده‌اند زیر پوشش می‌گیرند.
فهرستی از رشته‌های اسلامی علوم اطلاع‌رسانی در نمودار 1 نشان داده شده.
این جدول رابطه بین رشته‌های علوم اطلاع‌رسانی، جوانب مدیریتی آن‌ها (ستون دوم)، و رابطه آن‌ها با سه جزء اساسی الگوی مدیریت کیفیت فراگیر (نتایج، فرآیندها و نظام کیفیت) را نشان می‌دهد با توجه به مثال‌های بالا مشاهده می‌شود که جوانب مدیریتی، مورد قبول تمام رشته‌های اصلی علوم اطلاع‌رسانی هستند.
این نمودار همچنین نشان می‌دهد که تاثیر اجزای اساسی مدیریت کیفیت فراگیر، با توجه به هر رشته و زمان، تفاوت می‌کند.
پرانتزهای دو طرف «نتایج» نشانگر آن هستند که «نظریه بازیابی اطلاعات» به طور سنتی بر اندازه‌گیری میزان اثربخشی فنون و فرآیندهای گوناگون بازیابی اطلاعات تأکید داشته است، حال آن که اخیراً شاهد رشد آگاهی از اهمیت اندازه‌گیری نتایج یا حاصل فرایندهای بازیابی اطلاعات به لحاظ رضایت استفاده کنندگان بوده‌ایم[10].
بنابراین می‌توان انتظار داشت که در آینده، تحقیقات در موضوع بازیابی اطلاعات بیش‌تر بر «نتایج» متمرکز باشند.
مشاهدات کلی بالا، با تجارب هر روزه در زمینه پرورش و آموزش کتابداران و متخصصان اطلاع‌رسانی یعنی زمینه‌ای که در آن، شاهد تلفیق هر چه بیش‌تر مباحث مدیریتی در موضوعات علم اطلاع‌رسانی هستیم انطباق دارد.
مثلاً در تدریس کار مرجع، نیازهای استفاده کنندگان و مسایل روش‌شناختی، اخلاقی و فرهنگی مرتبط با ارزیابی و سنجش کیفیت، سال‌ها از موضوعات مهم بوده است.
علاقه روزافزون به مباحث مدیریتی را می‌توان در «سازماندهی اطلاعات» که هم رشته‌های سنتی مدارس کتابداری، فهرستنویسی و رده‌بندی و هم موضوعات جدید نظیر طراحی سامانه‌ها را در بر می‌گیرد نیز مشاهده کرد.
در اواسط دهه هشتاد «تیلور» ، دانشمند اطلاع‌رسانی امریکایی در حال تعیین و تحلیل روابط بین فعالیت‌های مربوط به پردازش اطلاعات نظیر نمایه‌سازی، چکیده‌نویسی، فهرستنویسی، و ارزش افزوده مربوط به مشتریان بود [8 ] .
امروزه توجه مشابهی به تضمین انسجام معیارهای ارزیابی کاربرمبنا و فنی در هنگام طراحی میانجی‌های کاربران 6] و نظام‌های اطلاعاتی[11] معطوف می‌گردد.
در خصوص علاقه به شیوه‌های مدیریتی و عوامل فرهنگی در حوزه «سازماندهی اطلاعات»، افزودن جزء نظام کیفیت (در داخل پرانتز) به عنوان یک مبحث مرتبط با «سازماندهی اطلاعات» امر معقولی به نظر می‌رسد.
نمونه‌ای از این تحول را می‌توان در عنوان «سومین همایش انجمن بین‌المللی سازماندهی دانش» (ایسکو) در سال 1994 با نام «سازماندهی دانش و مدیریت کیفیت» دید [2 ] .
خلاصه این که به نظر می‌رسد گرایش بلندمدتی هم در آموزش علوم اطلاع‌رسانی و هم در محافل حرفه‌ای اطلاع‌رسانی به مباحث مدیریتی، نه فقط از سوی افرادی که مسئولیت‌های مهم مدیریتی دارند، بلکه همچنین از سوی کارکنانی که وظایف کم‌وبیش تخصصی «محض» اطلاع‌رسانی دارند وجود دارد.
گرایش دیگری که می‌توان در بسیاری از رشته‌های فرعی علوم اطلاع رسانی دید تغییر نگرش از کتابخانه‌محوری به مشتری‌محوری است.
این امر را حتی در رشته‌های نرمش‌ناپذیر نظریه «بازیابی اطلاعات» می‌توان مشاهده کرد؛ در این حوزه، کفایت معیارهای سنتی و فنی (جامعیت و مانعیت) در اندازه‌گیری میزان اثربخشی بازیابی اطلاعات تدریجا" مورد تردید قرار می‌گیرد و استفاده از معیارهای جدید و کاربرمحور را در پی خواهد داشت.
با توجه به مثال‌های بالا مشاهده می‌شود که جوانب مدیریتی، مورد قبول تمام رشته‌های اصلی علوم اطلاع‌رسانی هستند.
پرانتزهای دو طرف «نتایج» نشانگر آن هستند که «نظریه بازیابی اطلاعات» به طور سنتی بر اندازه‌گیری میزان اثربخشی فنون و فرآیندهای گوناگون بازیابی اطلاعات تأکید داشته است، حال آن که اخیراً شاهد رشد آگاهی از اهمیت اندازه‌گیری نتایج ــ یا حاصل ــ فرایندهای بازیابی اطلاعات به لحاظ رضایت استفاده کنندگان بوده‌ایم[10].
مشاهدات کلی بالا، با تجارب هر روزه در زمینه پرورش و آموزش کتابداران و متخصصان اطلاع‌رسانی ــ یعنی زمینه‌ای که در آن، شاهد تلفیق هر چه بیش‌تر مباحث مدیریتی در موضوعات علم اطلاع‌رسانی هستیم ــ انطباق دارد.
علاقه روزافزون به مباحث مدیریتی را می‌توان در «سازماندهی اطلاعات» که هم رشته‌های سنتی مدارس کتابداری، فهرستنویسی و رده‌بندی و هم موضوعات جدید نظیر طراحی سامانه‌ها را در بر می‌گیرد نیز مشاهده کرد.
در اواسط دهه هشتاد «تیلور» ، دانشمند اطلاع‌رسانی امریکایی در حال تعیین و تحلیل روابط بین فعالیت‌های مربوط به پردازش اطلاعات نظیر نمایه‌سازی، چکیده‌نویسی، فهرستنویسی، و ارزش افزوده مربوط به مشتریان بود [8 ] .
در خصوص علاقه به شیوه‌های مدیریتی و عوامل فرهنگی در حوزه «سازماندهی اطلاعات»، افزودن جزء نظام کیفیت (در داخل پرانتز) به عنوان یک مبحث مرتبط با «سازماندهی اطلاعات» امر معقولی به نظر می‌رسد.
گرایش دیگری که می‌توان در بسیاری از رشته‌های فرعی علوم اطلاع‌رسانی دید تغییر نگرش از کتابخانه‌محوری به مشتری‌محوری است.
این امر را حتی در رشته‌های نرمش‌ناپذیر نظریه «بازیابی اطلاعات» می‌توان مشاهده کرد؛ در این حوزه، کفایت معیارهای سنتی و فنی (جامعیت و مانعیت) در اندازه‌گیری میزان اثربخشی بازیابی اطلاعات تدریجا" مورد تردید قرار می‌گیرد و استفاده از معیارهای جدید و کاربرمحور را در پی خواهد داشت.
هر چند که الگوی ارائه شده، در نمودار 1 اتصال‌های بین رشته‌های اصلی علوم اطلاع‌رسانی و اجزای اساسی مدیریت کیفیت فراگیر را نشان می‌دهد، ولی نوع رابطه بین این دو حوزه را مشخص نمی‌کند.
سه مثال گوناگونی تأثیرات را نشان می‌دهد.
در مورد کار «آر.اس.
تیلور» بر روی فرآیندهای اطلاع‌رسانی ارزش‌افزوده از دهه هشتاد، باید ذکر کرد که رویکرد وی آشکارا دارای ویژگی‌های مهمی است که با اجزای الگوی مدیریت کیفیت فراگیر، مشترک می‌باشند.
قصد «تیلور» از ارزیابی فعالیت‌های پردازش اطلاعات از لحاظ تاثیر آن‌ها در دستیابی به ارزش‌های کاربران شبیه به تنظیم ارزیابی‌های فرآیندی با نتایج در مدیریت کیفیت فراگیر است.
بنابراین از لحاظ مدیریت کیفیت، «تیلور» ابزاری برای ارزیابی داخلی فرآیند ــ محصول در بخش اطلاع‌رسانی ارائه می‌کند که برآورد منصفانه‌ای از قضاوت کاربران ارائه می‌کند.
در عین حال از آنجا که در کار «تیلور» ارجاع صریحی به نویسندگان و آثار مکتوب مدیریت کیفیت فراگیر داده نشده، اثبات این که ایده‌های مدیریت کیفیت فراگیر تأثیر چشمگیری بر شکل‌گیری چارچوب کاربرمحور «تیلور» داشته، دشوار است.
در واقع، احتمال بیش‌تر این است که «تیلور»، مستقل از مدیریت کیفیت فراگیر، به نتایج خاص خود رسیده باشد.
این نوع تأثیر را تکامل همگرا می‌نامند.
نوع دیگر تأثیر ــ مثلاً ــ افزودن فصل جدیدی درباره بهبود مداوم کیفیت، در ویراست جدیدی از یک کتاب درسی در علوم اطلاع‌رسانی، در موضوع عمل و نظریه تکامل است[5] .
واضح است که این فصل جدید صریحاً و مستقیماً در ارتباط با ایده‌های مدیریت کیفیت فراگیر و آگاهی فزاینده از مباحث کیفیت خواهد بود.
بنابراین، این نوع تأثیر نتیجه تکامل همگرا نیست، بلکه نمونه‌ای از انطباق، یا اقتباس از مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر است.
در عین حال تأثیر مدیریت کیفیت فراگیر، از این نظر که متن درسی اصلی مطابق با اصول و چارچوب‌های مدیریت کیفیت فراگیر، مجدداً سازمان یافته باشد، عمیق نیست؛ بلکه تنها عنصر جدیدی [به کتاب ] اضافه شده.نافذترین نوع تأثیر را در جایی می‌توان دید که چارچوب‌های سنتی علم اطلاع‌رسانی بر اساس مدیریت کیفیت فراگیر، یکسره سازماندهی مجدد شده‌اند.
در عین حال گذار از انطباق به نفوذ ممکن است کاملاً بی‌ثبات، و مستعد تحلیل‌های چندگانه باشد.
کتاب راهنمای جدیدی که درباره اندازه‌گیری عملکرد خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی منتشر شده[1] دارای ارجاعات بسیاری به مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر است.
در این راهنما تلاش شده نشان داده شود که «یک نظام مستحکم اندازه‌گیری عملکرد، مکمل بسیاری از رویکردهای مدیریتی جدیدتر مثل مدیریت کیفیت و حقوق مشتریان است» [1.ص 55 ] .
در حالی که [شیوه ] پرداختن به این موضوع ممکن است بخاطر نفوذ مدیریت کیفیت فراگیر تغییریافته باشد ولی بطور کامل دستخوش سازماندهی مجدد نشده است.
«ابوت» در مقایسه با «هرنن» گامی به سمت تأثیر نافذتر برمی‌دارد، هر چند که او نیز همچنان در مرحله انطباق قرار دارد.
نمونه دیگر از تکامل نفوذ ــ انطباق همگرا را می‌توان با مقایسه دو همایش مهم علم اطلاع‌رسانی در خصوص مباحث کیفیت که در سال 1989 در دانمارک و در سال 1993 در آلمان برگزار شد شاهد بود [10 ] .
در همایش دانمارک تأثیر مدیریت کیفیت فراگیر به سختی قابل مشاهده بود.
مقاله «مارچاند» یعنی «مدیریت کیفیت اطلاعات» [16 ] با ارجاعات روشن به آثار هسته مدیریت کیفیت فراگیر مثل «مدیریت کیفیت» (از «گاروین») [4 ] از معدود استثنائات بود.
تاثیر ابعاد و دسته‌بندی‌های مذکور در مقاله «گاروین» در مقاله «مارچاند» آنقدر عمیق است که حتی می‌توان چنین نتیجه گرفت که مقاله وی نمایانگر مثال زودهنگامی از تأثیر نافذ مدیریت کیفیت فراگیر در علم اطلاع‌رسانی است.
در همایش آلمان، در نُه مقاله از هر ده مقاله، صریحاً به مدیریت کیفیت فراگیر اشاره شده بود و از هر چهار نقل قول، یکی به متون مدیریت کیفیت فراگیر ارجاع داده بود [10.
ص 23 ] .
اگرچه شباهت چشمگیری بین افکار «تیلور» در دهه هشتاد و مدیریت نوین کیفیت فراگیر هست، ولی تفاوت‌های مهمی نیز وجود دارند.
محدودیت رویکرد کار بر مبنای «تیلور» در این است که الگوی «نظام میانجی کاربر» او، ظاهراً نتایج واقعی کاربر را، یعنی نتایجی را که از بررسی رضایتمندی مشتریان به دست آمده، در بر ندارد.
بنابراین الگوی مفهومی «تیلور» نیز نمایانگر یک رویکرد حقیقی نتایج‌مبنا نیست.
همانطور که «یوهانسن» [8، ص 292ـ291 ] متذکر می‌شود، اهمیت عمده الگوی «تیلور»